”Pandemian jälkeinen digitalisaation kiihtyminen on muokannut merkittävästi suomalaisten odotuksia asiakaskokemuksille”, sanoo Dagmarin CX Director Sirpa Toljander kertoo blogikirjoituksessaan. Dagmar tutki asiakaskokemuksen nykytilaa Suomessa.
Pandemian jälkeinen digitalisaation kiihtyminen on muokannut merkittävästi suomalaisten odotuksia asiakaskokemukselle. Kuluttajat vaativat nyt saumatonta palvelua kaikissa kanavissa.
Samaan aikaan yrityksille on syntynyt kehitysvelkaa näillä osa-alueilla talouden vaikeiden vuosien ja tiukan myyntifokuksen jälkimainingeissa. Lisäksi monissa yrityksissä on tehty uudelleenjärjestelyjä, jotka vaativat uudenlaista organisoitumista asiakkaiden ympärille, teknologiaa ja automaatiota hyödyntäen.
Asiakaskokemuksen johtaminen on noussut strategiseksi prioriteetiksi enemmän kuin koskaan aiemmin
Tähän on varmasti monia syitä, mutta erityisesti kehitysvelan kertyminen talouden tiukkojen vuosien jälkeen näkyy kaikilla toimialoilla.
Kun resursseja on keskitetty myyntiin, asiakaspidon ja -tyytyväisyyden kehityshankkeet eivät ole aina olleet keskiössä.
Palveluiden ja ostamisen fokusoiminen digikanaviin vaikuttaa odotuksiin: suomalaiset kuluttajat odottavat kanavariippumatonta, saumatonta asiakaskokemusta.
Yritysten uudelleenjärjestelyt ovat myös muokanneet tarvetta organisoitua asiakkaiden ympärille uudenlaisilla, tehokkailla hoitomalleilla ja automatisoidummalla teknologialla.
Suomalaisten asiakasodotukset ovat kasvaneet
Mitä enemmän asiakkaita ohjataan digitaalisiin kanaviin, sitä kriittisemmäksi muodostuu kanavien ja asiakasdatan systemaattinen orkestrointi.
Asiakasodotuksiin vaikuttavat toimialojen standardit, mutta digitaalisten kanavien ja esimerkiksi applikaatioiden ja verkkokauppojen toiminnallisuuksille odotukset ovat toimialariippumattomia.
Kuluttajien luottamus ja maksukyky ovat heikentyneet samaan aikaan, kun monet yritykset käyvät kamppailua eloonjäämisestään.
Asiakkaista käydään entistä kovempaa kilpailua samalla kun asiakaspalvelua pyritään tehostamaan ja ohjaamaan yhä vahvemmin digitaalisiin kanaviin.
Tämä onkin osaltaan johtanut siihen, että suomalaisten odotukset asiakaspalvelulle, viestinnälle ja personoinnille ovat kasvaneet. Jopa 43 % suomalaisista kuluttajista haluaa yritysten ymmärtävän heidän odotuksiaan ja tarjoavan asiakaskokemuksia, joissa viestintä, tarjonta ja palvelut ovat heidän mieltymystensä ja käyttäytymisensä mukaisia.
Neljäsosa suomalaisista kuluttajista pettyy jatkuvasti asiakaskokemukseen
Asiakasodotukset personoidun asiakaskokemuksen suhteen ovat nousseet merkittävästi.
Globaalit teknologiajätit investoivat valtavia summia digitaaliseen asiakaskokemukseen ja personointiin, mikä asettaa riman korkealle myös kotimaisille toimijoille.
Asiakaskokemustutkimuksemme paljastaa huolestuttavan tosiasian: Suomessa ei kyetä tarjoamaan ensiluokkaisia asiakaskokemuksia. Peräti 25 % suomalaisista kuluttajista kokee usein tai erittäin usein turhautumista, kun asiakaskokemus ei vastaa heidän yksilöllisiä tarpeitaan.
Kun haluat kasvattaa brändilojaliteettia, panosta asiakaskokemukseen
Brändi lupaa ja asiakaskokemus lunastaa. Asiakasodotuksiin tiivistyy kaikki brändikohtaamiset tv-mainoksista suusanalliseen viestintään.
Osa kohtaamisista on organisaation itse omistamia, osa ei. Silti kaikki kohtaamiset ovat asiakaskokemuksia, jotka muokkaavat asiakkaiden odotuksia brändille.
Brändilojaliteetilla on kiistaton ja suora vaikutus suomalaisten ostokäyttäytymiseen – se määrittää, kuinka paljon palveluista ollaan valmiita maksamaan, kuinka uskollisia asiakkaat ovat ja tapahtuuko uusintaostoja.
Asiakaskokemuksen ja brändilojaliteetin välistä kausaliteettia on tutkittu globaalisti paljon: asiakaskokemuksella rakennetaan luottamusta, joka syventää uskollisuutta.
Tekemämme tutkimuksen mukaan suomalaisista kuluttajista jopa 30 % ilmoittaa olevansa valmis vaihtamaan toiseen brändiin henkilökohtaisemman ja personoidumman asiakaskokemuksen perässä.
Brändin on kyettävä johtamaan asiakaskokemusta strategisesti niin, että asiakaspolun jokaisessa vaiheessa vastataan asiakkaiden odotuksiin. Tämä vaatii ymmärrystä siitä, miten suurin osa asiakkaista toimii polullaan ja mitä se organisaatiolle tarkoittaa. Lisäksi on kyettävä vastaamaan näihin odotuksiin jokaisella kohtaamisella.
Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee asiakkaan ymmärtämisestä
Asiakaspolkuanalyysi on noussut välttämättömäksi työkaluksi markkinoijille, jotka pyrkivät ymmärtämään yhä monimutkaisempia asiakaskäyttäytymisen malleja ja asiakkaiden todellisia kokemuksia.
Perusidea on yksinkertainen; visuaalinen ja kronologinen esitys tapahtumista, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa organisaation kanssa.
Samalla syntyy lista kaikista mahdollisista kosketuspisteistä asiakkaan ja yrityksen välillä. Asiakaspolkujen hyödyntäminen liiketoiminnan ohjaamisessa eroaa perinteisistä lähestymistavoista, jotka keskittyvät yrityksen näkökulmaan ja jättävät asiakkaan näkökulman huomioimatta.
Asiakaspolkutyössä kannattaa hyödyntää erilaisia tutkimus- ja yhteistyöstömetodeja, jotta saadaan monipuolinen ja syvällinen ymmärrys asiakkaan polusta.
Dagmarissa suosittelemme aloittamaan taustoituksella, jossa asiakkaiden kanssa käydään puolistrukturoituja keskusteluja asiakkuuden kulusta ja sen eri vaiheista.
Lisäksi organisaatioilla on tyypillisesti käytössään omaa dataa, jota kannattaa hyödyntää.
Yhteistyöstö organisaatioiden eri funktioiden asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden kanssa antaa arvokasta näkökulmaa siitä, miten asiakkaita hoidetaan eri vaiheissa markkinoinnista myyntiin, asiakassuhteen alkamisesta asiakaspalveluun ja asiakaspitoon.
90 % asiakaskokemustyöstä on perusasioiden tekemistä laadukkaasti
Erinomaisista asiakaskokemuksista 90 % on perusasioiden tekemistä laadukkaasti ja 10 % on jotain erityistä, joka vie asiakaskokemuksen uudelle tasolle.
Hyvä asiakaskokemus ei siis vaadi kaiken muuttamista, vaan että tunnistetaan asiakkaille tärkeimmät kohtaamiset ja panostetaan niihin, joilla on eniten merkitystä.
Asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen on olemassa selkeät työkalut ja askelmerkit, joista on apua kaikille organisaatioille.
Lähde: Dagmarin digitaalisen median tutkimus joulukuu 2024, tammikuu 2025, n=1000.
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.