Nordea jodlaa siellä missä asiakkaatkin

Nordea avasi lokakuun alussa nuorten aikuisten suosimaan keskustelualusta Jodeliin verifioidun Nordea_aspa -kanavan.

Kanavalla käyttäjät voivat kysyä, kommentoida tai jakaa mielipiteitä ja ajatuksia paikallisesti ja anonyymisti. Kuukauden aikana Nordea on saanut kysymyksiä erityisesti sijoittamisesta, säästämisestä ja asunnonhankinnasta kiinnostuneilta asiakkailta. Keskusteluista on saatu myös paljon arvokasta palautetta Nordean palveluista, ja tätä palautetta on jo nyt viety Nordeassa eri palveluista vastaaville tahoille.

”Tavoitteena oli olla siellä, missä asiakkaatkin”, kertoo Nordean sosiaalisen median asiakaspalvelusta vastaava Kristiina Pallonen. Ennen kanavan avaamista Nordea oli kokeillut muutamia kertoja maksettua mainontaa Jodelissa, ja näiden mainosten yhteydessä käyttäjillä on ollut mahdollisuus kommentoida ja keskustella. Mainoksiin tuli paljon kysymyksiä, ja palaute läsnäolosta oli hyvää. Jodlaus tapahtuu nimettömänä, ja tämä on Pallosen mukaan mahdollisesti avannut oven myös vaikeammille ja yksityiskohtaisemmille kysymyksille, joita muissa sosiaalisen median kanavissa ei välttämättä haluta julkisesti omalla nimellä ja käyttäjäprofiililla kysyä.

Pallosen mukaan kokeilun tärkein tavoite on olla saavutettavissa ja madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä pankkiin. Jodlausten sisältö poikkesi Nordean alkuperäisistä odotuksista: ”Odotimme kysymyksiä pääasiassa liittyen opiskelijoiden raha-asioihin, mutta joukkio olikin kiinnostunut myös laajemmin pankki- ja raha-asioista”.

Sosiaalisen median kautta tehtävässä asiakaspalvelutyössä korostuu ammattitaito. Nordea kohtaa somessa jokaisen viestin lähettäjän yksilönä ja tietäen, että vastaus näkyy usein kysyjän lisäksi monille muille. Jodelissa on näiden lisäksi korostunut kanavalle ominaisten termien ja toimintatapojen ymmärtämisen tärkeys. Nordean sometiimillä nämä ovat hallussa, ja työ Jodelissa tulee jatkumaan ainakin vuoden loppuun asti. ”Tervetuloa kanavalle!”, Pallonen toivottaa.

 

”Sosiaalisessa mediassa on tärkeää osata puhutella yksilöä ja yhteisöä samanaikaisesti”, kertoo Nordean sosiaalisen median asiakaspalvelusta vastaava Kristiina Pallonen

 

 

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *