Asiakaskokemusjohtajan kysymykset vuodelle 2023

Kirjoittaessani blogia nauttien samalla talvisesta maisemasta ikkunan takana, huomaan miettiväni niin yksilönä kuin hallituksen jäsenenä kolmea ajankohtaista kysymystä. Tulevatko jatkuvat toimintaympäristön muutokset meille edelleen yllätyksenä? Olemmeko parempia ennakoimaan asiakaskäyttäytymisen muutoksia kuin kollegamme olivat 20 vuotta sitten? Yliarvioimmeko muutoksen laajuutta lähitulevaisuudessa ja aliarvioimmeko muutoksen vaikutuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen pitkällä aikajänteellä?

Vuonna 2023 asiakaskokemusjohtajan työssä korostuvat kokemuksen merkityksen reaaliaikainen todentaminen ja toimintaympäristön muutosten vaikutusten syvällinen ymmärtäminen keskeisten asiakasryhmien arjessa. Mitä nämä asiakaskokemusjohtajan strategiset kysymykset ja onnistumisen kulmakivet voisivat olla seuraaville 12 kuukaudelle? Oheisena omat suosikkini useiden hallitus- ja johtoryhmäkeskustelujen pohjalta syksyn 2022 aikana.

Kuinka mahdollistamme kestävän kasvun ja uuden liiketoiminnan rakentamisen?

Kestävän kasvun rakentaminen vaatii yrityksen johtoryhmältä asiakaslähtöistä liiketoimintamallia, kumppanuuksien ja ekosysteemien systemaattista kehittämistä sekä datan hyödyntämistä asiakaskokemuksen kehittämisen moottorina. Asiakaslähtöisyyden ja markkinaymmärryksen tulee olla olennainen osa yrityksen johtoryhmän toimintaa, kirjoitettu niiden DNA:han. Asiakaskokemusjohtaja mahdollistaa yritykselle markkinoita nopeamman kokemusloikan.

Kuinka rakennamme asiakaskokemusta ja vastuullisuutta käsi kädessä?

Asiakkaiden odotukset ja vastuullisuuden kriteerit toiminnallemme kehittyvät nopeammin kuin lainsäädäntö. Vastuullisuusvaatimukset tulevat jo lähitulevaisuudessa koskemaan myös pk-yritysten rahoitusta. Asiakaslähtöiselle johtamisjärjestelmälle ja läpinäkyvyyden jatkuvalle lisäämiselle kohdistuu odotuksia, joilla on pysyviä vaikutuksia myös asiakaskokemuksen kehittämiselle. Asiakkaille ei yksinkertaisesti enää riitä keskinkertainen asiakaskokemus tai lainsäädännön pykälät täyttävä vastuullisuustyö.

Kuinka kehitämme tulevaisuuden kestävän asiakaskokemuksen?

Tulevaisuuden ennakoinnin ja asiakasymmärryksen merkitys kilpailuetuna tulevat kasvamaan muutosvoimien täyttämässä toimintaympäristössä. Tästä johtuen yrityksen ajankohtaisin henkilövalinta on tulevaisuusorientoitunut asiakaskokemusjohtaja. Hänen osaamisessaan nousevat esille toimintaympäristön monitorointi ja asiakaskokemuksen arvon optimointi. Ymmärrys siitä, mikä muuttuu ja mikä on pysyvää.

“We are called to be architects of the future, not its victims.” -R. Buckminster Fuller

Nyt on hyvä aika hörpätä reilu siemaus vahvaa kahvia ja miettiä, tuottaako oheisiin kysymyksiin vastaaminen omassa toimintaympäristössäni asiakaslähtöistä kilpailuetua ja ainutlaatuisuutta. Ei välttämättä, sillä luonnollisesti asiakaskokemuksen johtajalta odotetaan lisäksi kyvykkyyttä ja sisältöä strategiseen keskusteluun. Se voi olla kokemukseen perustuvaa asiakaslähtöistä pelisilmää, tietyn arvoketjun ja merkittävän asiakassegmentin syvällistä ymmärrystä tai vaikkapa strategisen ennakoinnin työkalujen tuntemusta ja käyttökokemusta.

Synnyttivätkö yllä olevat kysymykset ja havainnot asiakaskokemuksen kehittämisestä tunnereaktion? Ennakoin, että pandemia ja sota Euroopassa saa aikaan sen, että enää ei tyydytä keskinkertaiseen tai ”ihan hyvään” edes huoltovarmuudessa. Samalla tästä syntyy yrityksille menestysresepti, jonka merkittävä ainesosa on tulevaisuuden kestävä asiakaskokemuksen kehittäminen.

Kai VirtanenKai Virtanen
Head of Foresight, Vere Design Oy | Co-Founder @ Edelläkävijät
www.vere.fi
www.edellakavijat.fi

 

 

Kai Virtanen on toimintaympäristön muutoksen ja strategisen ennakoinnin edelläkävijä Suomessa. Hänellä on kokonaisvaltainen näkemys tulevaisuuden ilmiöistä, asiakaskokemuksen kehittämisestä ja palveluliiketoiminnan johtamisesta erityisesti kaupan, energian ja teknologian arvoketjussa. Kaitsu on toiminut asiakkaan äänenä, hallituksen ja johtoryhmän jäsenenä sekä liiketoimintajohdon neuvonantajana eri rooleissa kansainvälisesti vuodesta 1998. Tällä hetkellä hän toimii hallituksen jäsenenä Lumme Energialla, Solarigo Systemsillä, Cation Oy:llä ja Mukamas Learning Designilla.   LinkedInInstagram

 

 

Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

ten + eighteen =