Kolumni: Somevetoinen asiakaskokemusstrategia – miksi ja miten?

Teidänkin brändinne on somessa, halusitte tai ette. Mutta millainen kontrolli teillä on brändinne somekohtaamisiin – ja millainen rooli somepresenssillänne on asiakaskokemuksen muodostumisessa?

Asiakaskokemukseen kannattaa panostaa, sillä tutkimusten mukaan tyytyväiset asiakkaat suosittelevat yritystä ystävilleen neljä kertaa todennäköisemmin. Tällaiset asiakassuositukset voivat poikia jopa 3,5 kertaa enemmän myyntiä. Lisäksi 73 % asiakkaista kertoo, että hyvä asiakaskokemus on avainasemassa brändiuskollisuudessa.

Asiakaskokemus rakentuu asiakkaan kohtaamisista asiakaspolulla. Sen varrella asiakasodotukset rakentuvat ja asiakaslupaus lunastetaan – tai jää lunastamatta. Asiakaskokemus on asiakasodotusten ja asiakaskohtaamisten erotus.

Sosiaalisessa mediassa voidaan kerätä ymmärrystä asiakasodotuksista, mutta myös vaikuttaa asiakasodotuksiin. Some voi olla merkittävässä roolissa myös asiakaslupauksen jalkautuksessa.

 

Omalla someaktiivisuudella voi vahvistaa positiivista asiakaskokemusta

Sosiaalinen media poikkeaa monista muista kohtaamispisteistä: se ei ole vain yrityksen omassa kontrollissa. Somessa asiakkaat jakavat kokemuksiaan ja suosituksiaan, mikä vahvistaa tai heikentää muidenkin asiakkaiden positiivista mielikuvaa brändistä. Sosiaalisen median kerrannaisvaikutus asiakaskokemuksen vahvistamiseen on uniikki!

67% suomalaisista 16-69-vuotiaista viettää somessa aikaa päivittäin. Somessa pidetään yhteyttä omiin läheisiin, seurataan vaikuttajia, haetaan inspiraatiota ja vinkkejä sekä kerrotaan omasta elämästä. Koska somessa vietetään paljon aikaa, sillä on hyvinkin suuri vaikutus saumattoman asiakaskokemuksen muodostumiseen. Positiivisen asiakaskokemuksen vahvistajana tai asiakasodotusten rakentajana.

67% suomalaisista 16-69-vuotiaista viettää somessa aikaa päivittäin.

Teidänkin brändinne on somessa, halusitte tai ette. Kyse on enemmänkin siitä, kuka hallitsee brändinne somepresenssiä. Täysinhän se ei ole koskaan omassa kontrollissa, mutta omalla aktiivisuudella voi vaikuttaa siihen, rakentaako some positiivista asiakaskokemusta vai ei.

Somen rooleja: aktivointi, vuorovaikutus, asiakaspalvelu, myyntiin ohjaus, sitouttaminen

Sosiaalinen media voi linkittyä asiakaspolkuun monessakin eri kohdassa. Se voi olla läsnä asiakaspolun alkupäässä, kun asiakas törmää spontaanisti vaikkapa vaikuttajan suosituksiin. Asiakas saattaa myös jakaa sometilillään omia kokemuksiaan brändin palvelusta tai tuotteesta. Sosiaalinen media voi toimia asiakaspalvelukanavana tai ohjata suoraan verkkokauppaan. Kohtaamisia on monia – ydinkysymys on se, millainen kontrolli brändillä on kohtaamisiin.

Tärkeintä on ymmärtää sosiaalisen median rooli ja eri kanavien merkitys asiakaspolulla ja asiakaskokemusstrategiassa. Se voi olla esimerkiksi asiakkaiden sitouttamisessa ja vuorovaikutuksessa, asiakkaiden aktivoinnissa ja myyntiin ohjaamisessa sekä asiakaspalvelun kanavana.

Brändin ja asiakkaan välillä voi syntyä sitouttavia kohtaamisia esimerkiksi silloin, kun asiakas esittää kysymyksiä, antaa palautetta tai jakaa suosituksiaan ja kokemuksiaan. Tällöin some toimii alustana vuorovaikutteiselle kommunikoinnille asiakkaiden ja brändin välillä. Saumattomuus asiakkaan polulla vahvistaa positiivista asiakaskokemusta.

Asiakaskokemuksen kehittäminen lähtee asiakasymmärryksestä. Millaisia tarpeita, kipukohtia, ilonaiheita ja odotuksia asiakkaillanne on – ja miten vastaatte niihin?

 

Maineenhallintaa siellä missä maineestanne keskustellaan

Kun ymmärtää asiakkaan somekäyttäytymistä, hänelle voi suositella oikeita tuotteita tai palveluita, oikeassa hetkessä ja oikeassa kanavassa, somessa ja laskeutumissivulla.

Personoinnilla taas on suora yhteys konversioihin verkkokaupassa. Some mahdollistaa verkkokauppiaille reaaliaikaisten päivitysten jakamisen tuotelanseerauksista, tapahtumista ja tärkeistä tiedotteista.

Yhä useampi asiakas siirtyy someen etsimään asiakaspalvelua. Tarjoamalla asiakaspalvelua sosiaalisten kanavien kautta brändi voi tarttua ongelmiin nopeasti ja julkisesti – jo ennen kuin ne eskaloituvat. Kriisitilanteessa tai negatiivisen julkisuuden yhteydessä sosiaalinen media tarjoaa alustan, jonka kautta brändi voi viestiä läpinäkyvästi ja hallita omaa mainettaan.

 

Jutellaan aiheesta lisää, ota yhteyttä!

Kirjoittaja: Sirpa Toljander, Content Director, CX & Strategy, Dagmar
Olen asiakaskokemukseen hurahtanut markkinoinnin ja palvelumuotoilun ammattilainen. Kirjoitan parhaillaan väitöskirjaa siitä, miten palvelumuotoilun ja markkinoinnin yhteispelillä voidaan saada aikaan parempia asiakaskaskokemuksia sekä saada kuluttajien sydämet ja liiketoiminnan mittarit värähtelemään!

 

Lähteitä:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf,
https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=69ec786d4ef2
Dagmarin digitaalisen median tutkimus, 2024

 

Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

16 − 13 =