Viestintäkonsultti Sallamaari Muhonen on uudessa kirjassaan Somekohut ja mainekriisit koonnut case-esimerkkejä suomalaisista somekohuista ja haastatellut niiden keskellä toimineita viestinnän ammattilaisia. Omakohtaisestikin somekohun keskellä viestintää tehnyt Muhonen tuntee ilmiön hyvin.
Kehystäminen. ”Viestinnässä kehystäminen on digiajan ilmiö. Hakukoneesta löytyy koko historia, joka liittyy brändiin tai tuotteeseen. Kuten pyrstötähdellä, yrityksellä on nykyisin räntäinen laahus, jota ei saa pois. Siksi kohu kannattaa pyrkiä tukahduttamaan alkulähteillään.”
Sirkulaatio. ”Sirkulaatio-termi liittyy siihen, että kun tunteita ja kommentointeja tulee alkuperäiseen postaukseen, siitä saattaa sitten perinteinen media tehdä jutun ’somekansa raivostui’, jota kommentoi jälleen kolumnisti, jota kommentoidaan jälleen somessa… Sen onnettoman, jonka brändi on tämän keskiössä, on vaikeaa hallita kasvavaa kierrettä.”
Tunneviesti. ”Tänä aikana yrityksiltä odotetaan läpinäkyvyyttä. Pitäisi pystyä lukemaan myös tunteita, joita tuote tai brändi herättää asiakasrajapinnassa. Jos jättää tunneviestin huomioimatta ja käyttäytymättä ihmisiksi osoittamalla myötätuntoa tai tarvittaessa pahoittelemalla ja toimintaa korjaamalla, niin metsään menee.”
Valmistautuminen. ”Tarkoitus ei ole ollut pelotella somella. Keskeinen viesti on se, että pitää valmistautua. Myräkän keskellä kukaan ei ole luovimmillaan; silloin pitää olla muistilistat, jotta tulee tehtyä edes tärkeimmät asiat”
Katso Sallamaari Muhosen kirja Somekohut ja mainekriisit
Teksti ja video: Riku Heino
Kansikuva: Peter Forsgård
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.