Kuluttajien ostokäyttäytyminen tällä hetkellä melko vaikeasti ennakoitavaa. Salesforcen ostosindeksidata kertoo, että verkkokaupan globaalit kasvunäkymät ovat lähitulevaisuudessa maltilliset.
Euroopassa kukkaronnyörejä ei vielä ole kiristetty, mikä on näkynyt verkkomyynnin 9 prosentin kasvuna vuonna 2023. Myös Pohjoismaissa on päästy vuoden 2022 ja alkuvuoden 2023 synkempien lukujen jälkeen 6 prosentin kasvuun. Ostoksia tosin tehdään nyt entistä harvemmin ja kerralla ostetaan enemmän. Myynnin kasvua selittävätkin todennäköisesti korkeammat hinnat.
Nykyisessä taloustilanteessa jokainen myyntitapahtuma on vähittäiskauppiaan näkökulmasta arvokas. Hintojen noustessa kuluttajien prioriteetit ovat muuttuneet: valintoja eivät enää ohjaa saatavuus tai toimitusvaihtoehdot, vaan enemmänkin hinnat ja tarjoukset.
Tämä käy ilmi Salesforcen ostosindeksidatasta, joka osoittaa asiakaspysyvyyden merkityksen. Tilivuoden 2023 ensimmäisellä neljänneksellä uusintaostoja tekevien asiakkaiden verkkotilausten osuus kasvoi 3 prosenttia vuoden 2022 vastaavaan ajanjaksoon nähden ja 16 prosenttia vuoden 2021 ensimmäiseen neljännekseen verrattuna.
Osallista asiakkaasi jo varhaisessa vaiheessa
Hinta oli vuonna 2022 yleisin perustelu sille, miksi tietty tuotemerkki vaihtui ostotilanteessa toiseen. Verkkokaupan kasvun kannalta yhä kriittisempää on nyt se, miten yritykset onnistuvat saamaan verkkosivuilleen ostoaikeissa olevat asiakkaat. Kun halutaan tehdä paremmin kohdennettuja verkkosivuja, markkinointia, hinnoittelua ja asiakaspalvelua, on tärkeää investoida oikeanlaiseen teknologiaan, joka auttaa ymmärtämään asiakkaita yksilöinä. Kitkaton asiakaskokemus saavutetaan asiakastarpeet priorisoimalla. Tässä avainasemassa ovat asiakaspolun ja historiatietojen tuntemus.
Tekoälyä, dataa ja automaatiota hyödyntämällä varmistetaan, että asiakkaat kokevat tulevansa nähdyiksi ja ymmärretyiksi heti ensimmäisestä yhteydenotosta alkaen ja näin päästään parempaan myyntiin.
Luo personoitu ostospolku
Personoidut rekisterikilvet, koristeelliset puhelinkuoret, omalla nimellä varustetut juomapullot – niitä kaikkia yhdistää yksi keskeinen asia: haluamme kaikki tuntea itsemme ainutlaatuisiksi. Asiakkaan tavoittaminen siellä, missä hän on, hänen itsensä valitsemallaan alustalla, tulisikin tänä päivänä asettaa asiakassuhdestrategian ytimeen.
Verkkoon vuorokauden ympäri kytkeytyneet kuluttajat odottavat vähittäiskauppiaiden sopeutuvan muuttuviin trendeihin nopeasti. Vain harva jaksaa klikkailla kymmeniä sivuja oikean tuotteen perässä. Tekoälyllä ohjattujen tuotesuositusten ja hakukoneoptimoinnin avulla voidaan nykyisin taata relevantti sisältö ja räätälöidyt hakutulokset viiveettä.
Tekoälyllä ohjattujen tuotesuositusten ja hakukoneoptimoinnin avulla voidaan nykyisin taata relevantti sisältö ja räätälöidyt hakutulokset viiveettä.
Esimerkiksi Salesforcen Einstein GPT:n avulla yritykset pystyvät hyödyntämään asiakkaiden demografisia tietoja ja ostohistoriaa Data Cloudin kautta. Datan pohjalta voidaan generoida personoituja tuoteluetteloita ja sitouttaa asiakkaat ilman asiakaspalvelu- tai verkkokauppatiimien erikseen syöttämiä tietoja.
Teknologian kehittyessä verkkokaupan personointi ei enää ole luksusta. Sijoittamalla tarvittaviin työkaluihin päästään parempiin liiketoimintapäätöksiin, lisätään tuottavuutta ja avataan uusia kasvumahdollisuuksia jo tänään. Ennakoiva tekoäly auttaa tunnistamaan trendit, asiakasmuutokset ja tehokkaimmat jatkotoimenpiteet automaattisesti. Salesforcen Connected Customer -raportin mukaan yli kolmannes kuluttajista (61 %) hyväksyy sen, että yritykset käyttävät relevanttia henkilökohtaista tietoa läpinäkyvästi ja hyödyllisesti.
Digitaalisessa maailmassa monien yritysten menestys riippuu siitä, kuinka hyvin ne kykenevät integroimaan dataa, tuottamaan asiakasymmärrystä edistävää tietoa, mahdollistamaan kokonaisvaltaisen personoinnin ja parantamaan asiakaspitoa.
Tarjoa nopeaa ja yhtenäistä asiakaspalvelua
Asiakkuuksien säilyttäminen ja asiakasuskollisuuden vahvistaminen edellyttävät panostusta asiakassuhteisiin – ennen myyntiä, myyntitilanteen aikana ja vielä sen jälkeen. Nykykuluttajat toivovat ripeitä, ystävällisiä ja johdonmukaisia vastauksia. Yhä useammat valitsevat yhteydenpitoon mieluiten digitaaliset viestintäkanavat, kuten live-chatin, viestit tai WhatsAppin. Siksi verkkokauppojen on pystyttävä tarjoamaan erinomainen palvelukokemus nimenomaan asiakkaiden suosimissa kanavissa.
Yhä monimutkaisempien ostopolkujen ja myös työvoimapulan vuoksi mahdollisuus kohdata huonoa palvelua on nykyisin yleisempi. Salesforcen vähittäismyyntidata osoittaa, että 80 prosenttia kuluttajista vaihtaa brändiä jo kolmen huonon kokemuksen jälkeen. Siirtymä puheluista chattibotteihin mullistaa asiakkaiden sitouttamisstrategiat, lyhentää odotusaikoja ja tarjoaa työntekijöille yhden ainoan yhdistetyn tietolähteen jokaisesta asiakkaasta.
Iteroi nopeammin oikeanlaisella verkkokauppa-arkkitehtuurilla
Tekoälyn, datan ja automaation nopeat edistysaskeleet ovat vauhdittaneet vähittäiskaupan innovaatioita, joiden ansiosta yritykset voivat toimia entistä joustavammin ja asiakaskeskeisemmin. Ne, joilla on tietoa ja kykyä toimia reaaliaikaisen asiakastiedon perusteella, pystyvät parhaiten varmistamaan asiakkaiden uskollisuuden ja kasvattamaan lopulta myös liiketoimintaansa.
Jatkuva optimointi ja kehitys ovat elinehtoja brändeille, jotka haluavat pysyä merkityksellisenä myös teknologian vahvasti muovaamassa tulevaisuudessa.
Ketteryyden ja asiakaskeskeisyyden vaatimukset haastavat monien verkkokauppojen toiminnan. Samalla ne kuitenkin avaavat ikkunan composable-arkkitehtuurin hyödyntämiseen verkkokaupassa.
Front-endin erottaminen antaa mahdollisuuden iteroida nopeammin ja optimoida samalla konversiota.
Front-endin erottaminen antaa mahdollisuuden iteroida nopeammin ja optimoida samalla konversiota. Salesforcen ostoindeksidatan mukaan kuluttajat panostivat kolmannella kvartaalilla aikaa tuotteiden tutkimiseen ja ostivat samalla jaksolla vähemmän, minkä seurauksena konversioasteet laskivat 10 prosenttia edellisvuodesta. Vaikka konversioon ei löydy yhtä oikeaa ratkaisua, on tärkeää pystyä kuitenkin testaamaan ja iteroimaan nopeasti, erityisesti silloin, kun hankintakustannukset ovat korkeat.
Composable commerce -ratkaisu on lisäksi modulaarinen ja antaa valita juuri omia liiketoimintatavoitteita parhaiten tukevat ratkaisut, mikä tuo joustoa. Siksi juuri yhdisteltävät composable-arkkitehtuurit menestyvät ja tuottavat jälleenmyyjille lisäarvoa lähivuosina. Kyse on nimenomaan kannattavuudesta. Lisääntyvät katepaineet ohjaavat vähittäiskauppiaita kiinnittämään yhä enemmän huomiota siihen, mitä kannattaa rakentaa itse ja mitä ostaa palveluna, jotta vaikutus olisi liiketoiminnan ja tuloksen kannalta myönteinen.
Arkkitehtuurisia ratkaisuja tehdessä onkin tärkeää välttää luomasta turhaa teknistä monimutkaisuutta, vaan keskityttävä arvon luontiin kannattavasti ja panostaen innovaatioihin, jotka aidosti tuovat erottautuvuutta ja liiketoimintahyötyjä.
Panosta verkkokauppatiimin kehitykseen
Verkkokauppatiimien toimintaympäristö muuttuu paraikaa kovaa vauhtia. Salesforcen kyselyssä työntekijät arvioivat säästävänsä generatiivisen tekoälyn avulla keskimäärin viisi tuntia viikossa, mikä vastaa yhden kokoaikaisen työntekijän yhden kuukauden työaikaa. Tällä voi olla radikaali vaikutus tuottavuuteen. Jatkossa suorituskyvyn ja tuottavuuden uudet mittarit voisivatkin olla esimerkiksi käynnistetyt kampanjat ja liidien määrä. Vähittäiskauppiaat ovat olleet hyviä mittaamaan tuloksia konversiolukujen, verkkotulojen ja keskimääräisten tilauskokojen perusteella.
Nyt, kun keinot saavuttaa nämä mittarit muuttuvat ja arjessa toistuvat tehtävät voidaan automatisoida, se edellyttää uudenlaista satsausta strategiseen ajatteluun, innovointiin ja ongelmanratkaisuun. Näin ollen, menestyksen avain on varmistaa oikea osaaminen ja tukea verkkokauppatiimin oppimista uusien teknologien haltuunotossa.
Katarina Herbert
Senior Solution Engineer | Commerce Cloud
Salesforce
Artikkeli on julkaistu MRKTNG 4-2023 -lehdessä
Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.