Tavoittelemasi brändi ei ole juuri nyt tavoitettavissa

Brändi on mielikuva jostakin tahosta. Mielikuva muodostuu kokemuksen myötä. Kokemus kulminoituu kohtaamispisteisiin. Oletko huolehtinut siitä, että brändisi on niissä tavoitettavissa?

Jokainen kohtaamispiste on mahdollisuus – ja uhka

Brändi ei ole pelkästään ulkoasu, vaan brändi on se mielikuva, joka rakentuu niistä hetkistä, kun olemme yhteydessä kyseiseen tahoon. Lehtimainos, ruokalista, kassahenkilö, vessan siisteys, asiakaspalvelun ystävällisyys, Google-mainos, somepostaus – kaikki nämä ovat kohtaamispisteitä, joissa piilee mahdollisuus ja uhka.

Jos kohtaamiset ovat mielekkäitä ja asiakas kokee saavansa hyvää palvelua, brändi rakentuu positiiviseen suuntaan. Jos taas jossain näistä pisteistä epäonnistutaan auttamattomasti, brändi kokee inflaation.

Jätätkö roikkumaan?

Kun kohderyhmäsi jäsen laittaa Instagramiin kuvan yritykseltäsi ostetusta tuotteesta ja merkkaa brändisi kuvaan, miten reagoit? Entä kun potentiaalinen asiakas kysyy tarkempia tuotetietoja Facebookissa, vastaatko?

Jos unohdat asiakkaasi kehumaan tuotettasi yksinään, se tuntuu samalta kuin jos jättäisit vastaamatta yläfemmaan – eli jättäisit ns. roikkumaan. Kun jätät vastaamatta sadannen kerran kuluttajan kysymykseen tuotteen tarkemmasta sisällöstä, voi sitä verrata tilanteeseen, jossa asiakaspalvelu ei yhtäkkiä vastaisikaan puhelimeen.

Yhteisömanagerointi ei ole yhdentekevää

Brändin(kään) ei tarvitse kukkua somessa yötä päivää, mutta aktiivista läsnäoloa ei sovi kuitenkaan kokonaan unohtaa. Se, miten kohderyhmän kysymyksiin reagoidaan ja miten heitä muutoin palvellaan on yksi tärkeimmistä asioista, joita brändin hyväksi voi tehdä. Eikä vähiten siksi, että suurin osa näistä digitaalisista asiakaspalvelutilanteista käydään ainakin osittain julkisesti.

Laadun varmistamiseksi on tähän toimeen siis osoitettava paitsi aika- myös osaamisresursseja. Somekanavia ei voi sysätä sen näppärän harkkarin vastuulle, jos ei ensin varmisteta, että hän oikeasti ymmärtää brändi-identiteetin, strategiset tavoitteet ja tonaliteetin. Muussa tapauksessa harkkari-parka voinee myös sitten kuvata sen telkkarimainoksen omalla puhelimellaan – koska yhdellä somesisällöllä voidaan potentiaalisesti tavoittaa aivan yhtä suuri yleisö.

Tule 29.4.2021 webinaariin kuulemaan aiheesta lisää! Webinaarin avulla pääset kiinni siihen, miten suunnitellaan järkevä digimarkkinoinnin kokonaisuus, jota on mahdollista noudattaa päivästä ja viikosta toiseen.

Marika Siniaalto
Grapevine Media Oy
LinkedIn, Twitter @MarikaSiniaalto

Marika Siniaalto on Grapevinen toimitusjohtaja ja perustaja. Hänellä on lähes 20 vuoden kokemus internet-tekniikoista, digimarkkinoinnista ja kouluttamisesta. Grapevine on helsinkiläinen strategiseen markkinointiviestintään erikoistunut asiantuntijatoimisto.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *