Rakastettava brändi huolehtii asiakaskokemuksesta kaikissa kohtaamispisteissä

Marika Siniaalto

Marika Siniaalto kouluttaa Marketing Finlandin tulevassa Ostopolut -koulutuskokonaisuudessa.

Digitaaliset kohtaamispisteet ovat yhä enemmän keskiössä. Kun kivijalkakaupassa yritys huolehtii siitä, että myyjät osaavat tehtävänsä ja asiakas kokee olevansa tervetullut, digitaalisissa kanavissa kaikesta tästä huolehtiikin markkinoija. Siksi tämän päivän taitava markkinoija ottaakin huomioon asiakaskokemuksen jo heti sisältöjen suunnitteluvaiheessa.

On asennemuutoksen aika

Digitaalisen kohtaamispisteet perustuvat aina ja joka kerta resonoivaan sisältöön. Ei ole aivan sama, mitä sinne someen tuuppaa menemään: usein yhdellä somepostauksella tavoitetaan vähintään saman verran porukkaa kuin maan johtavan sanomalehden etusivun mainoksella. Tuskin etusivuakaan raavitaan kokoon tekstinkäsittelyohjelmalla, miksi sitten some- ja digisisällöt monesti tehdään oman toimen ohessa?

Tai ajatellaanpa tilannetta, jossa suuren panostuksen kampanja on ajateltu lähtökohtaisesti offline-näkökulmasta ja viime hetkellä muistetaan digitaalisuus. Usein tässä kohtaa runtataan kokoon puolivillainen digijalkautus, eikä kukaan muista, että somessa ei riitä pelkkä julkaisu vaan siellä pitää olla tavoitettavissa mainoksen julkaisun jälkeenkin – aivan kuten kivijalassa ikään.

Kaikki lähtee sisältöstrategiasta

En millään usko, että monikaan tinkii taloa rakentaessaan perustusten tekemisestä. Samalla tavalla on syytä ajatella markkinointi- ja sisältöstrategian yhteydessä: jos kunnon suunnitelmaa ei ole, lopputulos on vähintään epävarma – toisinaan jopa brändiä rapauttava.

Brändiä positiiviseen suuntaan rakentava ja tuloksiin johtava sisältöstrategia ottaa huomioon jo alusta pitäen brändin tavoitteet, kohderyhmät ja ostopolut. Kohderyhmätyössä syvennytään ostopersoonatasolle, jotta taas ostopersooniin perustuva ostopolkutyö kuvaa mahdollisimman realistisen tilanteen. Eli sen näkemyksen, mistä kohderyhmä on mahdollista saada kiinni, ja minkälaiset viestit resonoivat parhaiten.

Miten ostopersoona eroaa kohderyhmästä?

Ostopersoona on puolifiktiivinen kuvaus ihanteellisesta ja/tai potentiaalisesta asiakkaasta. Ostopersoonan käsite laajentaa perinteistä segmentteihin ja demografiatietoihin perustuvaa kohderyhmäajattelua henkilön persoonallisilla piirteillä sekä arjen haasteilla. Kaikki 30–40-vuotiaat miehet pääkaupunkiseudulla kun eivät ole keskenään identtisiä.

Ostopersoonan määrittely perustuu johonkin tai kaikkiin näistä: markkinatutkimus, olemassa olevat (ihanne)asiakkaat ja heihin liittyvä todellinen tieto, muutamaan valistuneeseen olettamukseen.

Ostopersoonien määrittely on varsinkin digimarkkinoinnin näkökulmasta välttämätöntä. Vain niiden perusteella saadaan mietittyä oikeasti toimivat avainviestit, sisältöteemat, kanavavalinnat sekä mainonnan kohdennuksen speksit.

Ei unohdeta ihmistä

Vaikka strategiatyössä puhutaan kohderyhmistä ja ostopersoonista, tämän päivän markkinoija ymmärtää, että ruudunkin takana on aina ihminen. Mikään ei ole ärsyttävämpää kuin se, että brändi on omasta näkökulmastaan aktiivinen somessa, mutta unohtaa hoitaa koko asiakaskokemuksen kaaren. Yhteisömanagerointi onkin valitettavasti edelleen aliarvostettua tekemistä. Rakastettava brändi kun huolehtii ruudun takana olevista asiakkaistaan aivan yhtä hyvin kuin niistä, jotka astuvat kynnyksen yli myymälään.

Jos haluat oppia lisää ostopoluista, sisältöstrategiasta, ostopersoonista ja asiakaskokemuksesta, varaa paikkasi näihin aiheisiin perehtyvästä koulutussarjasta.

Kirjoittaja: Marika Siniaalto
asiakaskokemusjohtaja, perustaja
Grapevine
LinkedIn

Marika on some- ja digimarkkinoinnin uranuurtaja suomalaisessa markkinointikentässä. Hän auttaa yrityksiä rakentamaan markkinoinnin strategioita, kouluttaa ja puhuu aiheesta monenlaisissa tapahtumissa. Grapevine puolestaan on helsinkiläinen digimarkkinoinnin asiantuntijatoimisto, joka rakentaa rakastettavia brändejä datan ja näkemyksen avulla – digikanavissa tietenkin.

 

 

Uutiskirjeen tilaajana saat markkinoinnin ja viestinnän uutiset sekä uusimman MRKTNG-lehden ensimmäisten joukossa. Saat myös viikottain koulutuksistamme kerättyjä vinkkejä käyttöösi sekä tietoa järjestämistämme koulutuksista.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

8 − 4 =